2010年12月28日，新疆生产建设兵团12333这条倾听民意、服务民生的热线正式开通。开通至今，热线人工处理群众来电突破60万人次，并通过短信、微信、网站、手机App等平台为兵团广大群众提供服务。
2019年，兵团12333进行改革，经过两年多的时间，循序渐进地完善职能、扩充服务渠道、优化投诉举报办理流程。聚焦群众办事的堵点难点热点，12333在政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升服务能力等方面对兵团人社事业的发展发挥着重要作用。改革创新以来，12333电话咨询服务热线人工年均接听来电3.34万人次。
让热线热起来 倾听群众声音
近年来，兵团12333电话咨询以宣传人社惠民惠企政策、便民服务办事流程、倾听传达群众最真实的声音为己任，架起了群众同人社部门之间的联系桥梁。
时值炎热的夏季，一位年近五十的参保群众来到兵团人社政务服务大厅，但是大厅已经搬迁。看到群众拿着东西在门口失落的样子，12333的咨询员上前主动询问群众需要。经过了解，得知她在八师142团申请社保补贴一直未果，为了不让参保群众再多跑，咨询员留下了她的联系方式，并与142团社会事务服务中心取得联系。经过一番努力，咨询员与142团社会事务服务中心工作人员协商好了办理事宜。“真的谢谢！”群众感激地说。
从认真执行线上线下办事标准，为企业及办事群众提供清晰指引，到将代办服务、上门服务等关爱政策以及智能技术操作问答纳入日常的咨询内容，持续畅通人社服务投诉举报渠道，兵团不断利用12333热线人工客服的服务优势，为企业和群众提供全面的人社服务。
改革后，兵团12333电话咨询人员认真落实人社部关于行风建设工作的总体要求和人力资源社会保障窗口单位的服务规范，咨询员岗位职责、纪律要求、投诉处理、安全保密、绩效考核等管理制度有序实施。
线上线下融合 畅通服务全链条
近日，二师某项目工地上，一位农民工仅仅工作了两天便因工伤住院，出院后经济异常拮据，用人单位未缴纳工伤保险费且不承认此事，由于所在团场属于其他统筹地区代管，路途遥远，彼时这位农民工的身体和经济都无法负担。接到消息后，咨询员积极协调兵团劳动能力鉴定中心、二师人社局、四师人社局，为这位农民工解决燃眉之急，及时进行工伤认定并告知农民工享有的权利与义务，用一通电话系起一位需要帮助的农民工与兵团人社系统的纽带。
为全力保障农民工工资支付，兵团12333咨询员在农民工维权路上架起一座“连薪桥”。从每日受理欠薪线索转办到引入农民工工资争议速裁机制，与兵团劳动保障监察总队形成合力，全力保障农民工工资支付，助力根治欠薪工作持续推向深入，让农民工不再“烦薪忧酬”。同时，兵团12333邀请兵团劳动保障监察总队专家列席咨询专席，宣传讲解社会保障法规特别是农民工欠薪方面最新政策，与农民工进行“面对面”线上互动交流，及时答疑释惑，为群众排忧解难。
在化解矛盾时，咨询员采用“调解＋心理疏导”模式，调解前“把脉”找准“病因”，以矛盾化解为明线、心理疏导为暗线，对当事人进行安抚，让他们在心平气和中了解政策、法律法规，了解实现诉求的正确方式方法，防范矛盾激化升级。
宣传活动多样 推进政策下基层
今年以来，兵团12333联合局政策法规处、兵团社会保险事业管理中心、兵团社保卡服务中心、各师市人社局统一开展12333全国宣传日活动。通过兵、师、团三级联动，利用群众赶集、职工会议、连队升旗、社区活动、上门走访、包联入企和学生社团活动，推进社保便民服务和政策进连队、社区、企业、集市、商户、银行、牧区、田间地头等。
兵团12333充分利用社区活动，集中向居民宣传社保政策、发放宣传手册、解答社保问题，让居民对社保政策理解得更透彻。针对久病卧床、高龄独居和行动不便、不会使用智能手机的特殊人群，进行上门宣传政策和社保业务办理。在广场上、公园里、居民家中，工作人员与群众拉家常、话社保，讲清社保政策，讲好社保故事。
当地充分利用连队职工会议、升国旗等活动开展“社保政策进连队”，结合职工具体情况，分类施策，集中宣讲。工作人员深入田间地头，动态开展宣传活动，做到农忙、宣传“两不误”，尤其针对偏远零散住户，约好时间上门走访，让群众足不出户就能听得懂、理得清社保待遇。
同时，抓住职工换班、休息时间深入经济技术开发区及各企业开展“社保政策入企”活动，聚焦群众急难愁盼问题，宣传工伤、失业、养老政策，向企业负责人宣传助企纾困、惠企稳岗政策。联合社银服务机构深入塔里木大学开展“社保服务进校园”活动，现场办理社保卡，宣讲参保扩面政策，通过多举措，使各项社保政策尽可能地覆盖到每一名师市辖区群众。
