热心接听每一通电话、精心解释每一条政策、耐心答复每一个问题、诚心服务每一位群众，这是天津12333热线秉承“倾听民意、服务民生”宗旨、践行以人民为中心发展思想的真实写照。近年来，天津12333热线着眼群众对美好生活的期盼和向往，见民之所见，用心用情为社会公众提供人社领域政策咨询、信息查询、办事指南、受理转办投诉举报等民生服务，搭建起一座连接党和人民群众的“连心桥”，汇聚成一条条民生提质、幸福加码的“民生线”。
民生无小事 枝叶总关情
2023年11月14日，热线接到陈女士的表扬电话。陈女士为某学校教师，发生工伤后向单位申请停工留薪期，单位却不批准。与单位沟通无果后，陈女士分别于11日、12日多次拨打热线咨询工伤待遇及办理事宜，每一位咨询员均按照政策规定为其详细解答。随即，陈女士参照12333咨询员提供的政策依据，向劳动能力鉴定委员会成功申请了停工留薪期确认，在与单位交涉过程中，成功运用保险政策的法律武器，维护了自己的合法权益。
民生无小事，枝叶总关情。人社工作的成效不仅体现在政策上，更体现在服务上。作为2005年天津市委、市政府改善城乡人民生活的20件实事之一，天津12333热线自2005年5月18日开通以来，始终站稳人民群众立场，累计接听电话4700余万人次，坚持以更快速的响应、更及时的反馈、更暖心的服务努力打造群众信赖的人社咨询服务平台。
12333号码话务量大、社会知晓度高、政策专业性强、社会影响面广，群众已养成“咨询人社事项，直接拨打12333”的习惯。由于来电不断，长时间不离席、连续接听来电是常态，咨询员始终不忘初心、忠实履职，带着理解和尊重接听每一通电话，既扮演好政策传播者，将人社政策抽丝剥茧解释给来电人；又扮演信息反馈者，及时反馈百姓的困难和疑惑，推动解决民意诉求的堵点和服务群众的“最后一公里”，真正做到热线接听有温度，受理有态度，转办有速度。
业务“加速度” 服务“有温度”
2023年“五一”期间，12333热线接到12345热线转办工单，市民李先生反映在办理居住证积分申报过程中，网上注册单位信息不成功。此时距离积分申报系统关闭还有不足5个小时，他非常担心本期无法申报，因而拨打热线寻求帮助。接到工单后，热线立即联系市引才中心，启动积分申请应急预案，协调有关部门核查无法注册的原因，并全程指导李先生在网上操作，最终在系统关闭前，完成了积分申报。李先生对热线工作人员在积分受理期的最后时刻，与有关部门协同联动，与时间争分夺秒的新时代人社行风给予了高度评价。
“群众有所呼，热线有所应”，多年来，天津12333热线始终坚持将心比心、以心换心，在政策解读咨询、矛盾化解消除等方面发挥了重要作用。热线分类汇总就业促进、养老保险、社会保障卡、事业单位人事管理、劳动关系等16大类综合性法规及配套文件10256个，编辑政策问题解答2296个，建立服务指南索引1473个，确保对外答复规范、准确、同标、同步，提升咨询精准度。
同时，热线针对咨询员定期开展业务培训，积极探索“小班授课”培训新模式，将同一专题培训化整为零集中授课，通过咨询员自主学习和指导老师重点内容辅导、答疑相结合，全面提升咨询服务能力。组织开展咨询员服务能力专项培训，引导咨询员激扬正能量、讲好普通话，助推热线服务质效再提升。建立健全考核评价机制，通过日常抽检、月度绩效、年度考核等工作制度，多措并举打造惠民生、顺民意、暖民心的政务服务品牌。
打好“组合拳” 共谱“协奏曲”
2021年12月23日，在天津人社局、医保局共同努力下，12393医保热线从12333热线剥离，正式独立运行。从市政府提出开通12393热线要求，到12393热线独立运行，仅仅半年多时间。12333热线将咨询服务系统中医疗、生育保险方面知识库文档导出、整理后提供给医保局，为12393热线顺利开通提供强大的信息支撑，同时选派业务精湛的培训老师对12393热线咨询员开展业务培训和带教训练，确保12393热线新咨询员如期上岗。在过渡期内，12333热线承接12393热线来电，支援医保服务热线建设。12393于2021年12月如期开通，市医保局专程向12333热线表示感谢，并送上“同心助力建热线共克时艰显担当”的锦旗和感谢信。12393热线成立后，12333热线超负荷运转的困境逐步扭转，平均等待时长逐步缩短，综合接通率不断提升，2022年度12333热线的综合接通率由77％提高到95％。
12345、12333、12366、12393……这一串串数字，虽然代表着不同的领域，服务着不同的人群，倾听着不同的声音，响应着不同的诉求，但却有一个共同的名字--政务服务热线，一个共同的关切--百姓的急难愁盼，一个共同的使命--倾听民意服务民生。
习近平总书记指出，千头万绪的事，说到底是千家万户的事。电话咨询服务“一根线”，一头连着千家万户，一头连着党和政府为民服务的初心。多年来，天津12333热线在工作中，努力树立起文明、细致、规范、热情的服务形象，全面践行便民、务实、高效的价值宗旨。持续优化民生诉求办理流程，针对人民群众反映的热点难点问题，认真分析梳理，及时分类总结，努力实现部门间的良性互动。不断提升诉求办理质效，逐步完善机制、规范流程，确保群众每一个来电都能得到及时处理，有效解决。
