为贯彻落实人社部和省委、省政府有关工作部署要求，确保12333热线“打得通、说得清”，江苏12333延退政策服务专线应时开通，在来电量激增的情况下，全力保障咨询服务热线畅通，平均人工接通率保持85%以上，全省12333主动评价满意率达99.42%。
一、全员上线，确保咨询渠道畅通。
自专线开通以来，江苏12333全员上岗，加配人员、设备，主动延长人工服务至22：00；人工与智能并行，提供7*24小时全天候语音智能服务。建立热线联通机制，统筹12345/12393/12366/12338/12351等政务热线，相关来电按照口径直接提供解答，有效分流咨询压力，视情派员增援，及时扩充咨询服务能力。截至目前，专线累计提供咨询服务61784人次，智能服务1.01万次。
二、全量答复，逐一回应群众关切。
建立漏话回拨机制，安排咨询员利用空闲或低谷时段，对来电未接通用户逐一回拨，了解其诉求并提供咨询服务，查缺补漏，真正做到100%回应用户诉求。用户满意度高，个别用户留言说“没想到你们服务这么好，还会回拨电话”。自专线开通以来，省本级回拨率达100%，主动评价满意率达99%以上。
三、全线培训，提升咨询服务水平。
政策发布前开展沙盘推演，提前预估企业群众关心的问题，针对性准备咨询应对话术，分层级做好专项业务培训，新增答复口径及时传达、学习，做到业务口径全省统一。每日梳理高频咨询问题，分析咨询热点变化趋势供业务部门决策参考，收集群众关心的热点难点问题并根据反馈信息动态更新政策口径库，做到民有所呼，我有所应。
四、全情投入，积极投身政策宣传。
线上，在保障人工接通率的同时，开展政策背景利好口径、话术培训，“热线咨询员”化身“政策宣传员”，积极宣传政策内涵。线下，结合“四进三解两知晓”志愿服务活动，联合养老处、社保中心等业务处室针对群众关心关切的重点难点，面对面提供政策解读服务，提高政策知晓率。
下一步，江苏12333将继续秉持“用心倾听 真诚服务”的工作理念，以群众需求为导向，以群众呼声为信号，为群众办实事、做好事、解难事，为群众增添更多的获得感、幸福感，扮好人社政务服务“总服务台”角色。
