人社网信函〔2021〕7号
关于印发2021年人力资源社会保障
12333电话服务工作要点的通知
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：
为做好2021年人力资源社会保障电话服务工作，提升12333电话服务能力，我们制定了《2021年人力资源和社会保障12333电话服务工作要点》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
人力资源社会保障部
网络安全和信息化领导小组办公室
2021年3月25日
（此件主动公开）
2021年人力资源和社会保障12333电话服务工作要点
2021年人力资源和社会保障12333电话服务工作的总体要求是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，紧密围绕人力资源和社会保障中心工作，以优化政务服务便民热线、提升服务效能为重点，为人社各项重大改革任务和全面实施人社信息化便民服务创新提升行动提供12333电话服务支撑，发展多渠道协同服务，加快应用智能服务，进一步提高服务水平和服务效能，增强群众获得感。
一、做好12333电话服务
（一）提高12333服务效能。保证5×8小时人工咨询和7×24小时自动语音的服务供给，鼓励有条件的地区提供7×24小时电话人工服务和多语种服务。通过留言回复、优化流程、网上咨询、主动推送、智能服务等方式，提升咨询服务效率，有效缓解高峰时段、政策出台密集期电话不好打的问题，确保12333电话综合接通率保持在80%以上。
（二）强化12333服务能力。做好人社政策咨询，提供就业创业、社会保障、人才人事、劳动关系等全业务领域电话咨询服务，聚焦企业、群众关心的热点问题和新政策出台，做好宣传解读和业务咨询。拓展电话办事功能，继续推动12333电话服务从政策咨询向信息查询和在线受理延伸，进一步强化社保、就业、社会保障卡等业务的电话查询办理服务。
（三）做好网上办事咨询服务。结合人社信息化便民服务创新提升行动的实施推进，做好人社政务服务平台、国家社会保险公共服务平台、“掌上12333”、“电子社保卡”等全国性平台和地方平台系统的相关业务及技术咨询，全国性平台问答口径由人社部信息中心统一整理下发，各地将相关问答口径纳入12333知识库、列入咨询范围，指导来电群众上网会办事、办成事，为 “一网通办”、“跨省通办”、“一卡通”提供电话服务支撑，努力将12333打造成政务服务“总客服”。
（四）加强对老年人的贴心服务。将代办服务、上门服务等关爱政策以及智能技术操作问答纳入知识库，提高咨询服务人员业务能力，畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径，畅通人社服务投诉举报的渠道，利用12333电话人工客服的服务优势，为老年人提供人社相关智能技术操作的指导服务。
二、开展12333创新服务
（五）发展多渠道协同服务。大力发展网上咨询、移动咨询，以12333电话服务和知识库为基础，通过多渠道的统一接入、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，构建统一的咨询服务管理体系，推进电话、网站、移动应用、短信等多渠道的联动咨询，依托部级12333短信平台开展主动服务、精准服务，拓展为民咨询办事渠道，满足企业和群众不同的服务需求。加快12333电话系统部省联网，完成省级12333与全国12333中心节点的接入任务。探索开展京津冀、长三角等区域省级12333热线协同联动服务。
（六）开展远程服务。打破区域限制，开通远程座席服务，开展实操演练，集中咨询与分散咨询相结合，日常咨询与应急咨询相结合，切实提升12333服务应急保障能力，确保面对突发事件人工电话服务不间断。各地要配套制定适应远程服务的管理制度，确保远程服务规范、有序、高效。
（七）加快应用智能服务。推进人工智能技术在多渠道服务的应用，借鉴上海、江苏、山东、厦门等地的建设经验，创新服务理念和服务方式，提供网上一对多人工文字客服，探索开通智能客服、智能导航、智能质检、智能外呼等智能化应用，推动实现普适性、常规性问题的在线智能咨询应用，提升服务效能和用户体验。
三、做好与12345政务服务热线衔接
（八）合理确定优化方案。按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）有关要求，各地应根据本地区12333的服务总量、人员机构、业务联动等方面的实际情况，积极与12345热线管理部门衔接，更好地满足企业和群众咨询、办事需求。对于保留12333话务座席的地方，应继续做好12333各项服务工作，与12345建立电话转接、工单受理、数据共享等运行机制。对于话务座席并入12345的地方，要明确人社部门内部的对口机构及人员，建立与部信息中心对接工作机制；协调12345管理部门，实时向人社部门推送全量话务数据，支持社会保障卡异地业务、社保信息查询、各类资格证书查询等全国一体化服务事项办理，做好服务质量监控，保证各项业务工作的有效衔接和延续。
（九）保障信息安全。在政务服务热线优化过程中，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，落实信息安全责任，强化信息安全保障，加强电话系统对接、业务系统访问查询、共享信息使用等方面的全过程安全管理，保障好数据安全和个人隐私保护。
四、健全服务保障机制
（十）加强咨询员队伍建设。合理配备与服务需求相适应的咨询服务人员，确保电话接听、业务培训、工单处理、知识库管理、系统维护、网上咨询等工作的有序开展。建立健全激励约束机制，使咨询员留得住、安下心、尽好责。强化政治理论学习和业务知识培训，集中培训与日常培训相结合，做好岗前、在岗和新业务培训。积极参加2021年度全国人社窗口单位业务技能练兵比武活动，不断提升咨询员队伍综合业务能力素质。
（十一）用好电话服务数据。实时掌握话务数据、业务数据、热点问题、工单记录、满意度评价、通话录音等全量数据，注重12333数据应用和分析研判，及时汇总分析来电群众关注的热点难点问题，按时编制报送分析报告，为形势研判、完善政策、舆情引导、政策评估提供数据支撑。
（十二）做好服务支撑。保障12333电话系统24小时不间断运行，加强日常巡检，做好数据备份，提升软硬件设备的可用性和稳定性。加强数据安全管理，强化安全防护措施，有效防范可能存在的安全风险隐患。健全应急处置机制，提高风险防控意识，加强突发事件的应对措施和处置能力，妥善处理群众在12333来电中反映的突发性紧急情况。
（十三）加强监督考核。结合人社系统行风建设工作，通过逐级开展督导抽查、调研暗访和质量监控等形式，查问题，补短板，持续改进12333工作作风。完善考核监督评价机制，内部考核与外部评价相结合，落实“好差评”要求，接受群众满意度评价，改进提升服务质量。
