人社网信函〔2022〕6号
关于印发2022年人力资源社会保障
12333电话服务工作要点的通知
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：
为做好2022年人力资源社会保障电话服务工作，提升12333电话服务能力，我们制定了《2022年人力资源和社会保障12333电话服务工作要点》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
人力资源社会保障部
网络安全和信息化领导小组办公室
2022年4月12日
（此件主动公开）
2022年人力资源和社会保障
12333电话服务工作要点
2022年人力资源和社会保障12333电话服务工作的总体要求是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，紧密围绕人力资源和社会保障中心工作，提升服务能力，健全工作机制，加强服务创新，做好热线归并衔接，强化服务保障，推进热线转型升级，充分发挥12333便民利企平台作用，提升人力资源社会保障公共服务水平。
一、提升服务能力
（一）提升12333服务效能。各地要提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务，具备条件的地区可提供7×24小时电话人工服务和多语种服务。努力增加人工服务供给，合理安排峰谷人员，设立业务部门远端座席，利用留言回复、短信告知等，提升人工服务效率，减少群众等待时间。通过优化语音导航、开通在线客服、提供线上多渠道服务、加快智能化建设等多种方式，有效分流咨询电话，确保综合接通率达到80%以上。
（二）提升12333电话服务能力。全力做好政策咨询和宣传解读，聚焦热点问题和新政策，准确、高效解答群众问题，回应群众关切。继续做好全国性政务服务平台和地方平台的技术咨询，为“一网通办”“跨省通办”“一卡通”提供服务支撑。增强身份核验能力，强化12333在信息查询、在线受理、协同办理等方面的办事功能，力争实现更多事项电话办、视频办。继续做好行风投诉举报电话受理，具备条件的地区将基金监督举报电话纳入12333，接诉即办，如实记录，跟踪处理，按时反馈，定期汇总报送投诉举报处理情况，确保核实办结。
（三）提升12333业务支撑能力。各地12333要加强咨询数据收集和分析利用，根据群众来电中的热点难点问题，开展专题研究，编制月度、季度分析报告或专报，定期向分管领导和业务部门报送，为业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考。具备条件的地区，可编制咨询服务周报，加强政策决策与政策咨询的反馈联动。
（四）提升12333应急服务能力。适应疫情常态化防控要求，全面具备开通12333远端电话座席的能力，打破办公区域限制，确保人工电话服务不中断。
二、健全工作机制
（五）健全12333与业务部门对接工作机制。各地12333要加强与业务部门的沟通协调，督促落实新政策培训、问答口径提供、开设专家座席、及时处理疑难问题和工单办理等方面的常态化工作机制。密切关注业务部门政策研究进展，协调业务部门第一时间提供政策文件和问答口径。具备条件的地区，可与咨询业务量大、个性化问题较多的业务部门建立常态化合作共建机制。
（六）健全紧急情况处理机制。强化风险防控意识，针对群众在12333来电中反映的可能影响社会安全稳定、可能危及公民生命安全等群体性、突发性的紧急情况，建立应急处置机制，明确应急处理流程，加强跨地区协同。重大紧急情况第一时间报告相关业务部门，视情形做报警处理，同时做好开导和安抚工作。配合部级12333做好突发紧急事件处置工作。
（七）健全12333内部管理机制。全面梳理12333内部管理制度，健全培训考核、质量监控、服务联动、知识库管理、安全保密等工作机制，加强12333服务管理规范化标准化建设。
三、加强服务创新
（八）加强智能服务。加快智能知识库建设，以智能语音、在线智能客服、智能外呼为重点，推广智能知识库应用，基于在京中央国家机关事业单位养老保险业务，构建部本级12333智能咨询服务平台。
（九）加强协同服务。建立在线客服团队，充分利用网站、移动应用、微信、短信等服务渠道，对普适性、常规性问题，开展网上咨询和移动咨询，实现多渠道协同服务。
（十）加强精准服务。利用大数据筛选特定群体，通过拨打电话、发送短消息等，主动告知相关人社政策，提示办理事项，实现主动服务、精准服务。
四、做好热线归并衔接
（十一）明确责任机构。12333话务座席并入12345热线的地区，保留“12333”号码，与12345双号并行，当地人力资源社会保障部门要明确对口责任机构，负责专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，做好与当地12345热线管理部门、各级12333热线管理部门、人社各业务部门的工作对接和业务衔接，对12345热线管理部门提供的全量数据进行研判分析。
（十二）做好与12345协调工作。协调12345热线管理部门，实时向人力资源社会保障部门推送受理信息、通话录音、话务数据、分类业务数据、热点问题、工单记录、回访评价等全量话务数据，做好人力资源社会保障线上服务的技术咨询和操作指导，支持社会保障卡异地业务、社保信息查询、各类资格证书查询等全国一体化服务事项办理。
（十三）保障信息安全。落实信息安全责任制，加强电话系统对接、业务系统访问查询、共享信息使用等方面的全过程安全管理，做好数据安全和个人隐私保护。
（十四）做好医保咨询业务转隶。贯彻落实《“十四五”全民医疗保障规划》要求，主动与医疗保障部门沟通协调，做好与医疗保障热线服务的衔接工作。暂时不能移交的，要明确服务职责，理顺工作机制。
五、强化服务保障
（十五）加强咨询员队伍建设。加强对咨询员的培训，常态化开展业务技能练兵比武，提升政治素养和业务能力。健全激励保障机制，拓展咨询员成长发展空间。加强行风建设，持续改进12333工作作风，健全考核监督评价机制，推动服务质量提升。
（十六）加强知识库建设。建立和维护权威准确、及时更新、开放共享的12333知识库。根据群众来电和业务部门反馈情况，及时补充最新政策和热点问题问答口径，完善知识库内容。统一分类，统一来源，统一内容，建立适用于线上线下不同服务渠道、全方位开放的知识库。
（十七）加强联动交流。推进12333电话系统部省联网，实现电话服务数据的实时传送，提升全国12333服务监测和联动能力。充分利用移动办公平台，加强各层级、各地区12333的沟通交流。各地12333要及时将工作动态、工作简报、活动报道、咨询案例等报部信息中心，部信息中心编发电子期刊择优刊载，促进各地12333互学互鉴。
