人社网信函〔2023〕4号
关于印发2023年人力资源社会保障
12333热线服务工作要点的通知
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：
为做好2023年人力资源社会保障电话服务工作，提升12333电话服务能力，我们制定了《2023年人力资源和社会保障12333热线服务工作要点》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
人力资源社会保障部
网络安全和信息化领导小组办公室
2023年5月19日
（此件主动公开）
2023年人力资源和社会保障12333热线服务工作要点
2023年人力资源和社会保障12333热线服务工作的总体要求是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届中央纪委二次全会精神，紧密围绕人力资源和社会保障中心工作，加快热线转型升级，做好电话服务、协同服务、热线归并衔接和服务支撑保障工作，增强为民服务能力。
一、做好电话服务工作
（一）优化服务内容。做好人力资源社会保障线上线下全业务、全流程的政策咨询，推行首问负责制。加强与各业务系统的集成贯通，逐步将网上办理的公共服务事项纳入12333电话办理业务范围。开通账户信息、社保待遇、办事进度和办理结果等信息查询服务，逐步开通办理基本信息登记、社保卡临时挂失和信息变更、在线预约、备案登记等业务。有条件的地方，鼓励开通劳动保障监察投诉举报受理等办事服务，探索全程视频帮办服务。继续做好行风监督举报和社会保险基金监督举报。
（二）提升服务效能。配足12333电话座席，合理安排各时段咨询员。提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务，确保常态情况下综合接通率达到80%以上；鼓励提供7×24小时电话人工服务和多语种服务，人工接通率达到60%以上。开通语音留言服务和“好差评”服务评价。
（三）创新服务方式。全面开设远程座席。利用大数据精准定位特定人群，通过短信、语音、邮件等，主动发送政策文件、办事提醒、结果反馈等信息。12333电话与短信平台联动服务，主动将答复内容、网上办事链接等短消息发送来电者。鼓励开设“老年人服务专席”，倡导开通电话回访。
二、做好协同服务工作
（四）加强数据分析。定期编制月度、季度、年度和专项分析报告，注重从群众诉求中分析相关制度、政策执行效果，汇聚群众评价建议，为机关业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考。
（五）加强协同服务。加强热线受理与后台办理沟通协调，优化受理、派单、办理、答复、回访、评价等工作流程。主动协调机关业务部门，积极参与政策文件制定和实施过程。
（六）做好政策宣传。用通俗易懂的语言宣传政策法规、解读文件。鼓励深入基层、社区和企事业单位，开展面对面咨询。通过12333短信、微信等多种服务渠道，向群众主动推送政策法规文件、办事指南、问题解答。
（七）调查社情民意。通过12333多种服务渠道开展社会调查和民意调查，为机关业务部门提供全面真实的第一手资料。
三、加快热线转型升级
（八）加快智能化建设。加快上线智能机器人客服，实现智能化交互和问答。鼓励建立在线客服团队，加快推出“一对多”人工在线文字客服。有条件的地区，拓展智能语音、智能导航、智能外呼、智能质检、智能工单、客服助手、视频客服等智能化应用，通过对知识库内容的智能训练，提升知识触发识别率和准确率。
（九）实现多渠道联动服务。建立网站、移动应用、短信、微信等多渠道的联动服务机制，推动12333热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。
（十）加快一体化建设。强化全国12333服务数据统一汇聚和服务监测能力，采用电话系统联网对接或数据报送方式，实现数据归集，健全部省12333数据交互机制。
四、做好热线归并衔接工作
（十一）落实责任机构职责。12333话务座席并入12345热线的地区，必须保留“12333”号码，明确对口责任机构。各地要将对口责任机构报部信息中心，做好日常工作衔接和任务落实。
（十二）健全与12345协同工作机制。实现与12345热线的资源共享，协助做好12345知识库建设、业务培训、专家座席设置等工作。落实规范受理、即时转办、限时办理等要求，完善12345转办工单工作流程。
（十三）实现话务数据共享共用。建立与12345热线的信息共享规则，实时获取12345关于人力资源社会保障业务的受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，做到可查、可看、可统计、可利用。按照12345热线管理部门要求，做好12333电话服务数据共享工作。
五、做好服务支撑保障
（十四）加强队伍建设。保障人员合理工资待遇，改善服务场所、服务设施等办公条件，注重智能化数字化人才培养，完善绩效考核激励机制，畅通咨询员职业发展通道。加强业务培训，定期邀请业务专家开展业务指导。
（十五）加强知识库建设。加强12333知识库的多场景应用，及时整理校核和更新12333知识库。有条件的地方，与政务服务平台、政府网站知识库一体建设、同步更新，推动12333知识库向基层工作人员和社会开放。逐步构建全国12333知识库。
（十六）强化信息安全管理。建立信息安全保障机制，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，落实安全责任。
